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导游考试行业知识:导游员的服务意识

http://zige.eol.cn  来源:  作者:  2012-07-23    

  服务意识是旅游业初为重要的理念。只有在良好的服务意识指导下才能发挥自己的工作热情,提高对导游工作的兴趣,为旅游者提供优质热情的服务,才能为旅游带来良好的社会效益和经济效益。

  服务意识是可以能过后天培养的,应该明确一个理念:服务是光荣的。在旅游市场竞争日益激烈的今天就是要比服务质量、服务水平、服务意识,要时时刻刻为旅游者着想,旅游者就是旅游企业的衣食父母。只有树立正确的服务观念、服务意识,才会端正自己的工作态度,提高自己的工作水平,作一名优秀的导游员。因此,导游服务是光荣的。

  导游员的服务意识是存在差别的,有的导游员只知道一些景点的名字,而其具体内容就不知其详了;有的导游员只顾自己导游,不根据旅游者的兴趣爱好进行讲解;有的导游员只顾自己的方便,而不关心老年旅游者和儿童旅游者等等,其结果只能让旅游者失望。而优秀的导游员则时时想到旅游者,知识渊博,热情周到便旅游者感到称心如意。

  根据旅游接待发现的问题,导游人员的服务意识要注意到: 对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰,都要热情服务; 对旅游者不分性别,文化高低,服务一视同仁; 不管旅游者是笑颜还是愠色,服务要一样; 对旅游者不马虎了事,要真心为旅游者服务; 要站在旅游者的角度考虑问题,主动为旅游者服务;

  6.在旅游接待中对旅游者不做任何索取的暗示。

  导游员具有良好的服务意识,是热爱本职工作的表现,他们才会自觉提高自身服务技能和业务水平。不同服务意识的导游员会带来不同的结果。服务意识和服务是两个不同的概念。良好的服务意识是指导游员有随时为旅游者提供各种服务的,积极的思想意识。

  导游员的热情服务,从服务意识分析主要有超前服务、及时服务和迟到服务三种。 超前服务。超前服务是指在旅游过程中,导游员主动服务在前的一种服务。这种服务意识往往使旅游者备感亲切,深受感动。超前服务要求导游员在旅游接待工作中有主动性、预见性、超前性,克服被动性、滞后性和盲目性。 及时服务。及时服务是导游员为旅游者及时而周到的服务。及时而周到的为旅游者服务也是一项很重要的工作。导游员往往会为旅游者留下精明能干,可信可靠的良好印象。这也是良好服务意识的体现。满足旅游者的合理要求,及时提供周到热情的服务是导游员应尽的职责。 迟到服务。迟到服务是指导游员应该为旅游者提供服务未能及时提供,等旅游者不满意后才匆匆去补做的某事。这是导游服务中最忌讳的事,是导游员缺乏服务意识和责任性差的表现。

  如何培养超前的服务意识呢?首先,要把自己看成是一个全能的服务员,而不是公务员,要把导游服务当成一种崇高的工作。要从高标准来看导游服务工作,不能降低导游服务标准。要将给旅游者提供优质服务、的服务作为标准,不能以旅游者对有意见而原谅作为标准。做导游工作要多给旅游者一些关心、爱心、细心,只有这样才会给旅游者留下美好的印象。

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